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原標題：了解群眾訴求 提升服務效能——住房城鄉建設部門開展換位體驗活動側記

從燃氣開戶、工程建設項目審批等“如我在辦”到道路安全、停車等“如我在行”，再到畢業生租房、物業管理等“如我在住”，近年來，江蘇、河南等地住房城鄉建設部門開展換位體驗活動，工作人員化身市民深入一線，了解市民訴求，破解存在難題。

“如我在辦”——精簡辦事流程 壓縮辦理時間

為強化燃氣經營企業監管、提升服務質量，江蘇省蘇州市住房城鄉建設局開展燃氣開戶“換位跑一次”專項行動，以用戶視角深入市區6家燃氣經營企業服務窗口，沉浸式體驗非居民用戶燃氣開戶流程，精準破解服務堵點。

在蘇州燃氣集團，體驗人員剛踏入大廳，導服臺工作人員便主動上前詢問，了解開戶意愿后即刻提供《開戶申請表》并詳細說明所需材料，窗口工作人員也耐心指導填寫資料，整個過程用時不到30分鐘。但體驗人員也發現一些問題，包括部分營業廳業務材料字體小、專業術語多，非專業用戶理解困難；線上辦理渠道雖豐富，但宣傳不足，多數用戶仍依賴線下等。

針對這些問題，蘇州市住房城鄉建設局從硬件和流程兩方面指導企業進行優化——硬件方面，要求企業在服務大廳入口增設大型引導牌，關鍵節點增加地貼、墻貼，形成“全程可視化指引”；流程方面，推動企業落實“首問負責+全程幫辦”要求，窗口工作人員需一次性告知材料清單、填寫規范及安全要點，對專業術語進行解釋，避免用戶因理解有誤而反復跑腿，壓縮辦理時間。

河南省新密市住房和城鄉建設管理局組織工作人員來到市行政服務中心“建設項目”綜合窗口，以“企業群眾”身份沉浸式體驗“高效辦成一件事”重點事項辦理服務全過程，與窗口人員詳細交流，感受服務態度，重點關注辦理材料清單是否齊全、系統操作是否便捷、工作人員是否專業、態度是否友好等細節。同時，以“陪同辦+親身辦”方式體驗施工許可證辦理流程及高效辦成一件事“水電氣暖”聯合報裝辦理流程，重點檢驗辦理時限、材料精簡度及服務態度等方面情況，驗證“一窗受理”“一網通辦”模式的實效性與便捷性。

體驗是措施，提升是目的。相關負責人表示，將持續圍繞服務效能提升、營商環境優化，聚焦“快辦”“易辦”“一網辦”“一次辦”等，進一步簡化辦事流程。

“如我在行”——聚焦群眾需求 破解出行難題

在江蘇省昆山市開展的“換位跑一次”行動中，工作人員以普通市民身份體驗城市慢行系統以及停車服務，通過沉浸式調研、精準化改造、長效化治理等舉措，破解出行難題。

聚焦路面病害、出行體驗、安全隱患、道路規劃等多個群眾出行“關切點”，工作人員通過騎單車出行、蹲點測量坡度、走訪群眾等方式，全時段、多維度檢驗出行難點，收集意見建議136條，建立“慢行體檢清單”，針對坡道缺失、路緣石過高、存在“斷頭人行道”等影響群眾出行的14個突出問題，“一路一策”制定解決方案。

同時，也有工作人員利用節假日“換位跑一次”，以游客身份深入體驗40家機關企事業單位共享停車場服務，找不足、補短板，有效提升群眾停車體驗感和滿意度。聚焦停車便利性、停車場利用效率，重點圍繞標識標牌、引導服務、設備配套等方面，對各單位在開放過程中出現的顯示剩余車位數與實際不符、自行調整開放時間與規定時段不符、公示牌信息缺失等40多個問題及時提醒整改到位，建立“回頭看”閉環機制，切實推動停車服務流程優化再造。

“如我在住”——提升服務品質 打造宜居空間

江西省贛州市城市住房服務中心開展“如我在住”行動，工作人員來到贛州青年人才驛站創業家園站、星洲萃苑站以及章貢區、贛州經開區保障性住房項目等場所，以“被服務者”的身份，實地了解群眾身邊的急難愁盼和群眾辦事的堵點難點，聽取意見建議，提升住房服務效能。

在贛州青年人才驛站創業家園站、星洲萃苑站，工作人員從求職大學生的視角出發，全程體驗青年人才驛站申請、手續辦理、入住等服務事項。之后前往就業指導服務站，體驗就業政策解讀、崗位推薦、面試指導等服務，與大學生及驛站工作人員深入交流，認真了解求職大學生免費住宿優化措施。之后，工作人員走進中洋公園首府、世紀嘉園、江山里三期等小區，以“業主”身份實地體驗了地下車位租賃流程，詳細了解小區信息公示公開、環境衛生管理、人防車位管理等情況。相關負責人表示，要聚焦居民最關心的物業服務領域突出問題，從信息公開、服務提升、行業監管等方面，進一步提升物業服務質量，減少矛盾糾紛。

瑞金市住房保障安置服務中心在住宅小區開展“當一天業主”體驗活動，工作人員親身感受物業服務質量，站在居民視角發現物業管理存在的問題，收集到“部分車輛亂停亂放”“樓道照明設施損壞后修復遲緩，公共區域設施維護不及時”“非工作時間電話咨詢無人接聽，物業服務響應滯后”等問題。同時，以保障性住房租戶身份體驗申請、房源調換等業務，深入排查管理中的堵點難點。

針對這些問題，瑞金市住房保障安置服務中心打出“優化組合拳”：建立保障性住房申請“容缺受理”機制，對非關鍵材料缺失的申請先行辦理、后續補交，縮短申請時間，提升服務質量；對物業服務企業推行“周巡查、月通報”制度，督促解決日常維修難、垃圾清運不及時、物業服務質量不高等問題。